Souci de communication entre collaborateurs, défaillance du management, différence de points de vue, d’intérêts, gestion des émotions, les conflits au travail sont légion. C’est la vie normale d’un collectif. Mal réglés, ou ignorés, ils peuvent prendre une ampleur croissante dans les relations entre employés, générer des blessures personnelles, des difficultés de coopération dans les équipes. Tout ceci bien sûr au détriment de l’efficacité collective.
Comment gérer de manière constructive ces dissensions ? Comment, une fois l’altercation dépassée, capitaliser pour l’avenir sur ces enseignements, en tirer de bonnes pratiques pour l’entreprise ?
Group’3C partage son retour d’expérience sur différents types d’accompagnement possibles, à la fois sur des méthodes qui ont fait leurs preuves, et des solutions très pratiques de résolution de ces dissensions.
Quels sont les différents types de conflits
Pour apporter la bonne solution, commençons par bien identifier la nature du problème. Au-delà des mots utilisés, des comportements, comprenons le processus qui est à l’œuvre en fonction de de la situation.
Il existe cinq grands types de conflits :
1) Le conflit intrapersonnel
On l’oublie parfois quand on évoque cette notion, mais on peut déjà être en discordance avec soi-même. Quand nous avons plusieurs voix intérieures qui nous parlent, ou quand un positionnement, un comportement, viennent heurter nos principes, nos croyances, on peut se trouver en conflit de valeurs. Cela peut avoir un impact sur la motivation au travail et l’épanouissement professionnel au sein de l’entreprise.
2) Le conflit interpersonnel
Il peut s’agir d’affrontement entre des collaborateurs ou avec son manager sur des divergences de valeurs, de comportements, d’objectifs, ou autres. Il peut s’agir d’incompatibilité de caractère entre deux ou plusieurs personnes. Ou de l’agressivité, plus ou moins, naturelle d’une personne pour défendre son territoire, ses ressources, sa structure sociale. Ou tout simplement de malentendus ou d’incompréhensions, aggravés par exemple en cas de difficultés de gestion du stress.
3) Le conflit intra groupe
Les causes peuvent être diverses : querelle d’autorité ou de pouvoir, concurrence ou rivalité dans un contexte de compétition, de recherche de résultats, d’atteinte d’objectifs personnels. Ces cas de figures peuvent chez certains collaborateurs est très difficiles à vivre en termes de gestion des émotions.
4) Le conflit intergroup
Par exemple, quand on observe des oppositions entre deux ou plusieurs groupes de culture ou d’idéologie différente, des rivalités entre services au sein d’une entreprise.
5) Le conflit intra organisationnel
C’est le cas d’une organisation dépassée par la réalité et devenue de ce fait inadaptée. Sa stratégie est à revoir, ses procédures ne sont plus ajustées aux besoins, les processus de décision sont inopérants, … Les collaborateurs comme les managers peuvent se sentir en échec professionnel. D’autant plus quand il s’agit d’une prise de poste, et qu’ils n’ont pas encore pris leurs marques dans la société, pas encore trouvé les bonnes méthodes à appliquer
Comment résoudre ces tensions ? Comment les dépasser pour les transformer en compromis gagnant-gagnant
Puisque la nature du problème peut être différente, procédons en plusieurs étapes avant d’identifier les solutions.
Première étape : Ecouter pour comprendre
Le but est d’identifier la nature réelle de l’antagonisme, de la ou des sources de discordes. Commençons par une discussion approfondie avec chaque protagoniste, individuellement dans un premier temps. Le but est d’aider à faire la part des choses entre les faits objectifs, les interprétations, les intentions, réelles ou supposées, les émotions, de faire redescendre la colère quand elle est là, et de savoir ce qu’exprime cette colère.
Nous utilisons les méthodes du questionnement de la PNL, l’écoute active, avec des reformulations pour préciser la pensée de chacun. Le DESC est un outil très utile pour les personnes que nous accompagnons, notamment pour les managers, pour les aider à préparer un entretien de recadrage suite à une divergence, un comportement inapproprié, des incompréhensions sur les attendus, un différend, … La vocation de cet outil est d’aider à rester sur des éléments factuels pour ouvrir une discussion sur les perceptions, difficultés, et attendus respectifs, pour trouver ensemble des solutions effectives au problème. S’obliger à rester sur les faits est une excellente méthode pour mettre les émotions à leur juste distance.
Deuxième étape : Se donner les moyens de gérer, voire d’anticiper les sources de tensions
Chacun d’entre nous a sa personnalité, sa façon de voir, de se comporter, ses sources de stress, ses besoins pour les éviter. Les tests de personnalité que nous pratiquons – MBTI, DISC, CliftonStrengths, … – permettent d’identifier ces différents points, de comprendre ce qui est absolument naturel, évident, pour soi, et très différent pour un autre. Comprendre en quoi nos comportements vont générer une communication fluide avec certains individus, et au contraire provoquer des frictions avec d’autres.
Notre formation communiquer efficacement a par exemple permis à un collaborateur de changer son style de communication pour améliorer ses relations avec son manager. Conformément à son profil C du DISC, il avait besoin de donner beaucoup de précisions. Solution pratique : il a appris à s’exprimer, aussi bien à l’oral qu’à l’écrit, de manière beaucoup plus synthétique, claire, percutante, pour répondre au besoin de son manager, D sur le DISC, c’est-à-dire une personne axée résultat – efficacité. Plus qu’un compromis, ce fut une adaptation utile pour lui dans d’autres situations. Et en plus il a eu le sentiment de ne finalement pas avoir changé grand-chose pour un résultat salué par tous !
Même retour de la part d’une manager ayant de graves incompréhensions avec une de ses collaboratrices. L’utilisation du DESC pour mettre à distance la dimension émotionnelle, et le fait de se placer à l’écoute des besoins de sa collaboratrice plutôt que de chercher la résolution des problèmes à sa place, leur ont permis de renouer le dialogue. En quelques étapes, chacune a repris sa juste posture. Aujourd’hui chacune se sent plus en confiance avec l’autre, pour le mieux-être de toute l’équipe. Là encore, la manager a eu le sentiment de ne finalement pas changer grand-chose ! Et ce sont désormais des méthodes qu’elle utilise dans d’autres situations, qui lui permettent aujourd’hui une plus grande sérénité dans ses échanges avec les autres.
Un manager pourra utilement réviser quelques fondamentaux du management ou venir prendre des solutions, de bonnes pratiques, pour l’aider dans la résolution de ses éventuelles difficultés dans la mobilisation d’équipe.
Concernant les conflits intrapersonnels, sujet clé notamment dans une période d’évolution professionnelle, les tests de personnalité donnent là aussi des éclairages intéressants. C’est une des méthodes pour identifier les environnements professionnels permettant un réel épanouissement pour soi, ou ceux qui nécessiteront au contraire une adaptation, voire une sur-adaptation selon les personnalités. Cela peut aider à la résolution du dilemme du choix entre plusieurs entreprises.
Troisième option : Savoir chercher une aide extérieur
« Les choses ne changent pas. Change ta façon de les voir, cela suffit. » disait Lao Tseu. Principe très juste, mais qu’il est souvent difficile d’appliquer tout seul. Un coach pourra vous accompagner justement pour envisager votre situation sous d’autres angles, et gagner notamment dans la qualité de votre relation à l’autre.
Et parfois c’est un médiateur qui pourra vous aider à trouver un compromis, dans une optique de négociation gagnante pour toutes les parties.
En quoi un conflit peut-il être productif
Dans son ouvrage « Les cinq dysfonctionnements d’une équipe », Patrick LENCIONI évoque notamment les « conflits productifs ». Les divergences entre êtres humains sont naturelles, inévitables, voire salutaires quand il existe des processus de régulation et d’arbitrage. Ils permettent de confronter des idées, des visions, des besoins différents, ce qui au final peut s’avérer très précieux pour tous, en évitant des erreurs d’appréciation des situations liées notamment à nos différents biais cognitifs. « Nous ne devons pas avoir peur de nous confronter. Du chaos naissent les étoiles » disait Charlie Chaplin.
L’important est que les oppositions soient officiellement exprimées et gérées, sinon d’après Patrick LENCIONI une équipe sera victime d’harmonie artificielle, avec des tensions latentes.
Autre élément clé : savoir donner aux protagonistes les moyens de dépasser le conflit pour que personne ne perde la face, qu’aucun ne se sente durablement blessé, désavoué, et qu’au contraire des solutions pratiques, constructives pour tous, sortent de cette période.
En résumé, la gestion de conflits est une occasion de faire preuve d’intelligence relationnelle et situationnelle : plus que se doter d’une boite à outils, il s’agit de s’approprier les méthodes, de savoir procéder par étapes pour détecter ; gérer, transcender les tensions.
